„Man brachte es einfach nicht fertig, meine Karte wieder zu entsperren...“

4 Jahre hatte ich keine Problem bei Barclays. Dann wollte ich einen Onlinekauf mit meiner Kreditkarte tätigen. Dabei habe ich wohl etwas falsch gemacht, denn ich musste die Sicherheitsabteilung der Bank für eine Entsperrung kontaktieren. Eine freundliche Mitarbeiterin hatte mich verifiziert und mir mitgeteilt, dass ich nun den Einkauf tätigen könne. Dies habe ich sofort versucht, aber die Karte war immer noch gesperrt.

Nachdem ich einem 2. Mitarbeiter die Situation wiederholt am Telefon erklärte, verifizierte er mich noch mal. Daraufhin sperrte er meine Karte, weil ich zu viele falsche Antworten gegeben hatte. Zuvor gab ich aber die selben Antworten. Er bat mich nun, meinen Personalausweis einzusenden und nach 2-3 Tagen wäre die Karte wieder nutzbar. Ich wurde in diesem Gespräch sehr ungehalten, weil ich nicht verstand, wie der Mitarbeiter im Computer-Zeitalter meine vorherige Verifizierung nicht einsehen konnte.

Also startete ich einen 3. Kontaktversuch des Hotline-Bereiches „Lob und Beschwerde“. Eine sehr freundliche Mitarbeiterin verifizierte mich wieder und leitete die Freischaltung weiter, sodass nach 10 Minuten meine Karte wieder funktionieren sollte. Die Freischaltung war aber nach 1 Stunde immer noch nicht erledigt. Also wieder ein Anruf und siehe da, die Mitarbeiter wussten schon, um was es ging. Die Freischaltung sollte aber erst im Laufe des Tages erfolgen. Gut dabei fand ich, dass diese Mitarbeiter nun nicht einmal meine Kartennummer brauchten, um zu wissen, worum es ging.

Da die Karte um circa 18 Uhr immer noch nicht funktionierte, rief ich wieder an. Ein netter und zuvorkommender Mitarbeiter führte die Verifizierung durch und rief mich sogar am Telefon zurück. Er sagte, jetzt kommt es: Trotzdem ich auf alle Fragen richtig geantwortet habe, sollte ich den Personalausweis einsenden. Wenn das erledigt wäre, müsste eine schnelle Freischaltung möglich sein. Also sendete ich den Personalausweis per E-Mail ein (18:15 Uhr) und hatte bis 21:30 Uhr keine Freischaltung.

Vielleicht fehlt jetzt noch meine Schuhgröße, um mich zu verifizieren? Das Sperren der Karte ging innerhalb von 5 Sekunden, aber das Freischalten trotz 3-maliger Verifizierung inkl. Personalausweis war ein Problem — sicher ist sicher.

Schade, dass man mit mir als Kunden so umging. Klar lag der 1. Fehler bei mir, aber das Verhalten des Mitarbeiters, der mich nochmal verifizieren wollte und meine Karte (wegen der angeblich falschen Antworten) sofort sperrte, ist mir unverständlich.

Ich rate also jedem dazu, seine letzte Abrechnung immer bei sich zu tragen, um alle Daten für eine Verifizierung parat zu haben. Sicherheit finde ich gut, aber für mich ist dieser Service für so ein Problem schon der Hammer — erst recht, wenn man, wie ich, unterwegs war.

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