netbank Erfahrungsbericht #30von Mr.Watchdog

Ich bin seit 2001 Kunde der netbank mit einem Girokonto, das ich vorwiegend nutze, und einem Tagesgeldkonto, das immer dabei ist. Ich war jahrelang sehr zufrieden. Leider entwickelt sich die netbank seit einigen Monaten sehr negativ.

Onlinebanking

Im Wesentlichen ist das Onlinebanking „state of the art“ und bietet funktional eigentlich alles, was ich heutzutage erwarte. Es sind die Feinheiten, die nicht passen.

Negativ fielen mir nicht ganz durchdachte Details auf, z. B. dass ich bei der TAN-Eingabe erst händisch das TAN-Eingabe-Feld anklicken muss. Schön wäre, wenn der Cursor sofort ins Feld springen würde, um die TAN gleich eingeben zu können. Das kenne ich von der Konkurrenz so und fände ich auch besser.

Sehr negativ fiel mir auf, dass ich im Prozess der Freischaltung vom mTAN-Verfahren zwar angab, dass ich keine Bestätigungs-SMS erhalten habe, aber dennoch für das mTAN-Verfahren freigeschaltet wurde. Auch 2 Tage später kam keine SMS. Ich betrachte das als ein schwerwiegendes Sicherheitsproblem.

Dieses Art von Fehler und Anfragen, die tagelang unbeantwortet blieben, waren zuvor mir unbekannte Probleme mit der Bank und häufen sich aber seit dem Relaunch des Onlinebankings.

Ich sehe mir häufig die Dauerauftrags-Liste an und muss hier oft das Menü aufklappen. Ohne Aufklappen gehen nur andere Funktionen, die ich nicht brauche. Hier wäre toll, wenn ich so etwas konfigurieren könnte. Meinem Eindruck nach sind die Lösungen der Konkurrenz im Onlinebanking noch ein bisschen durchdachter (siehe o. g. TAN-Eingabe-Feld).

Kundenservice

Die telefonische Erreichbarkeit ist unzureichend. Nach mehreren Versuchen (mit circa 5-10 Minuten in der Warteschleife) kam ich nicht durch und brach die Telefonate ab. Meine zwei letzten Anfragen adressierte ich also per E-Mail bzw. Kontaktformular zu den Themen:

1. Aktuelle Preiserhöhung
2. Freischaltung fürs mTAN-Verfahren

Auf meine Anfragen habe ich auch nach 10 Tagen nur eine Eingangsbestätigung, aber keine Rückmeldung, bekommen.

Jetzt führt die netbank auch Kontoführungsgebühren ein: je nach Kontomodell bis zu 42 € pro Jahr. Mir ist völlig unverständlich, warum eine langjährige Internet-Bank Gebühren auf dem Niveau einer Filial-Bank einführt, besonders weil es genügend Internet-Banken gibt, die ohne Gebühren auskommen. Ich fürchte, dass die netbank damit noch mehr Kunden verlieren wird als bisher. Laut Geschäftsbericht waren es zwischen 2012 und 2014 circa 10 % weniger Kunden.

Fazit

Abgesehen von den genannten konkreten Punkten habe ich den Eindruck, dass die netbank stetig gegenüber der Konkurrenz an Boden verliert. Funktional ist die Bank soweit wie vor 5 Jahren (abgesehen vom neuen mTAN-Verfahren). Die Konkurrenz hat sich hier deutlich weiterentwickelt (z. B. interne Überweisungen bei kleinen Beträgen ohne TAN bei der comdirect, 2-Faktor-Autorisierung bei der ING-DiBa, moderne und schicke Apps bei anderen Banken).

Der Service ist langsamer geworden. Bei meinen letzten Anfragen vor 1-2 Jahren hatte ich immer schnelles und konkretes Feedback innerhalb von 1-2 Tagen bekommen.

Ich habe das Vertrauen verloren, dass die netbank noch die Wende zum Positiven schaffen kann. Schade... Ich bin aktuell noch Kunde, habe aber die Kündigung zum 31.03.2017 auf den Weg gebracht. Die Bestätigung dessen habe ich auch schon erhalten.

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