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Erfahrungsbericht zur netbank
Erfahrungsbericht

netbank Erfahrungsbericht #5 von LongWay

#5 von 33
Dieser negative Erfahrungsbericht zur netbank wurde uns am 12.10.2017 von User "LongWay" übermittelt und spiegelt die Meinung und Praxiserfahrung des Autors wider.
Negative Bewertung der netbank

netbank Erfahrungsbericht #5

Bewertung von: LongWay | übermittelt am: 12.10.2017

Die Online-Eröffnung meines kostenlosen Girokontos im Jahre 2004 verlief reibungslos mit Hilfe eines Postident. Zudem erschien mir die netbank damals besonders fortschrittlich im Vergleich zu den Sparkassen oder Volksbanken, weil alle von mir benötigten Prozesse reibungslos per Telefon, Post oder online funktionierten, ohne den zwingenden Gang in eine Filiale.

Online-Banking

Auch das Online-Banking schien mir in der Anfangszeit (vor mehr als 10 Jahren) für damalige Verhältnisse fortschrittlich. Nun ist es seit langer Zeit veraltet und funktioniert seit 6 Tagen nicht mehr – dazu komme ich gleich noch.

In der Regel nutze ich es für Überweisungen, Daueraufträge, zur Einsicht meiner Kontoauszüge und zum Lesen von Mitteilungen. Die Darstellung ist auf kleine Bildschirme optimiert (kleine Schrift, kleine Eingabefelder), allerdings nicht responsive. Da ich noch keinen Zugriff auf das neue System habe, kann ich nicht sagen, ob das angepasst wurde.

Ganz optimal fand ich das System ohnehin nicht. Erteilte Daueraufträge musste ich immer suchen. Bei der Consorsbank finde ich die Optik insgesamt moderner und die Nutzung intuitiver. Das heißt, ich finde hier zügig, was ich suche. Auch inhaltlich sind mir dort noch keine Lücken aufgefallen.

Beim Online-Banking der netbank stört mich außerdem, dass wenn man Nachrichten an die Bank verfasst, ein Timer weiterläuft, der mich nach 10 Minuten automatisch ausloggt, sodass alle Eingaben verlorengehen.

Für Überweisungen nutze ich bis dato die Secure-App als Alternative zur klassischen TAN-Liste. Allerdings ist nach der Systemumstellung im Oktober 2017 eine neue App erforderlich, die erst telefonisch autorisiert werden muss. Das heißt für mich derzeit, dass Überweisungen nur telefonisch machbar sind – wobei ich allerdings zur Zeit niemanden erreiche.

Service

Damit wären wir auch schon beim Service: Seit einigen Tagen ist das System aufgrund einer Umstellung nicht mehr erreichbar. Eine entsprechende Benachrichtigung hierzu hatte ich nicht vernommen. In dieser Woche war die Hotline telefonisch nicht erreichbar. Ich bin nicht einmal in die Warteschleife gekommen (!) und auf E-Mails habe ich bisher auch keine Antwort erhalten.

Auch die EC-Karten wurden deaktiviert, da ab sofort nur noch eine Debit-Karte von Mastercard unterstützt wird. Das heißt, ich als Kunde habe derzeit keine Möglichkeit, an mein Geld zu kommen. Für 1‑2 Tage wäre das in Ausnahmefällen akzeptabel, aber nicht für eine ganze Woche! Darauf, dass die EC-Karte deaktiviert werden würde, wurde ich nicht oder nicht ausreichend hingewiesen. Zudem sollen nun Geldabhebungen nur noch eingeschränkt kostenfrei möglich sein (1 Mal im Monat). Hinzukommt, dass mein Stamm-Supermarkt keine Debit-Karten akzeptiert.

Zu normalen Zeiten, d. h. wenn keine Systemumstellung ansteht, finde ich den Kundenservice auch nicht besonders kundenfreundlich. Einmal ging es bei mir um Gebühren von 3,50 € im Monat, die für ein Unterkonto erhoben wurden. Die Lösung nach mehrmaligem Kontakt innerhalb von 4 Monaten war letztlich die Schließung des Unterkontos, was aber noch nicht vollzogen ist (gekündigt am 30.09.). Bei diesem Anliegen musste ich den Kundenservice mehrfach kontaktieren, weil dreimal die Zuständigkeiten bei der netbank nicht klar waren. Zunächst schrieb ich 2 Anfragen per E-Mail. Dann wurde ich aufgefordert anzurufen, da man mein Anliegen nicht mehr per E-Mail bearbeitet werden könne. Am Telefon hieß es dann plötzlich, ich müsse eine Supportanfrage über den Kundenbereich stellen.

Bei meinem letzten Telefonat habe ich laut Fritzbox ca. 27 Minuten warten müssen, um dann ein Telefonat von 5 Minuten zu führen. Die schnellste E-Mail-Bearbeitung war innerhalb von 2 Tagen.

Das gesamte Procedere war aus meiner Sicht nicht besonders kundenfreundlich, da die netbank wusste, dass sie durch die Umwandlung von bisher kostenlosen Unterkonten in normale Konten (mit Gebühren von monatlich 3,50 €) ihre Kunden aufschrecken würde. Die Umwandlung fand meiner Meinung nach auch still und heimlich statt, da sie lediglich im Rahmen von Änderungen der AGB angekündigt wurde.

Ich rate nach meinen gesammelten Erfahrungen von der netbank ab. Die oben aufgeführten Probleme sollten eigentlich ausreichen. Die Kommunikation im Falle der Systemumstellung ist einfach unzureichend. Die DAB Bank hatte das letztes Jahr besser umgesetzt. Im Internet bin ich zwischenzeitlich auf etliche Erfahrungsberichte mit dem gleichen Tenor gestoßen.

Ich finde, so lange nur im Sinne der Bank gedacht und gehandelt wird und nicht im Sinne des Kunden, macht Banking mit der netbank nicht nur keinen Spaß, sondern kann ernsthafte finanzielle Konsequenzen nach sich ziehen.

Ich habe nun voraussichtlich fast 2 Wochen keinen Zugriff auf mein Konto und kann keine Bankgeschäfte tätigen. Dass viele Kunden dieses Problem haben werden, hätte man wissen und entsprechend vorausschauend dafür Sorge tragen müssen.

Statt tausende von Kunden aufzufordern, bei der Hotline anzurufen, hätte man bspw. für die wichtigsten Prozesse Automatismen oder Online-Lösungen entwickeln können, sodass nur wenige Kunden die Hotline mit Spezialfällen in Anspruch nehmen müssten und alle anderen mit wenigen Klicks an ihr Ziel kommen. Alternativ hätte man die Migration auf das neue System in mehreren Etappen durchführen können, um die Hotline zu entlasten.

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