netbank Erfahrungsbericht #9von schipperke

Die Online-Eröffnung meines netbank-Kontos für private Zwecke im Juli 2014 gestaltete sich ohne Hürden und war verständlich. Das Angebot empfand ich damals als kostengünstig und zudem komplett, weil es hier alle Module, die sonst nur sehr schwer zusammen in einem Konto zu finden sind, zu sehr guten Konditionen gab. Damit meine ich insbesondere die Kombination aus HBCI und Auslandsüberweisungen innerhalb sowie außerhalb der EU.

Verifiziert habe ich mich damals per Postident. Die Unterlagen erhielt ich nach ca. einer Woche und eine weitere Woche später erhielt ich auch die Zugangsdaten zum Online-Banking. Alles funktionierte bestens. Einzig nervig fand ich die altertümliche Übermittlung von Auslandsüberweisungen per Fax.

Doch dann verwandelte sich die netbank für mich innerhalb von 12 Monaten vom Traum zum Alptraum. Es begann im Herbst M2016, als die Bank von der Augsburger Aktienbank AG (AAB) übernommen wurde.

Als erstes gingen die Faxe nicht mehr durch. Die Reklamationen wurden beantwortet mit „Schicken Sie es bitte nochmal, kennzeichnen Sie es aber bitte mit dem Wort Duplikat“. In den ersten Monaten 2017 kam dann der nächste Tiefpunkt. Die Faxe wurden über Wochen hinweg nicht mehr bearbeitet. Die Hotline war mittlerweile zum „cold spot“ mutiert und freundlich formulierte schriftliche Anfragen wurden generell ignoriert. Die Kommunikation funktionierte nur noch per Keule (bspw. auf Drohung mit der Presse oder der BaFin). Besonders ärgerlich war es dann auch, als eine Auslandsüberweisung doppelt verbucht wurde. Ich hatte nämlich blöderweise nach ein bis zwei Wochen der Nicht-Bearbeitung nochmals den gleichen Überweisungsauftrag per Fax abgeschickt. Nach ca. 6 Wochen tauchte jedoch das Original wieder auf und wurde ebenfalls bearbeitet. Die Schuld gaben sie mir.

Im April 2017 beruhigte sich die Lage wieder etwas, sodass ich sogar im September 2017 wieder online ein weiteres Konto für geschäftliche Zwecke eröffnete, wobei diesmal keine Verifizierung mehr notwendig war. Bereits im Frühjahr erhielt ich nämlich eine Mitteilung, dass geschäftlich genutzte Privatkonten nur noch bis zum Sommer 2017 toleriert werden würden. Ich hätte eigentlich dazu tendiert, das einfach auszusitzen, aber leider befand ich mich geschäftlich in einer Zwangslage durch meinen größten Kunden, dessen indische IT-Spezialisten kein Verständnis für Datenänderungen, wie z. B. die Bankverbindung, haben und darauf u. U. mit einer mehrwöchigen Sperrung bzw. einem lebenslangen Ausschluss von seiner Plattform reagiert hätten.

Deshalb ging ich auf die netbank zu mit der Bitte, doch einfach den Kontostatus zu ändern unter Beibehaltung der Kontonummer. Dies wurde mir nicht gewährt. Somit folgten Verhandlungen, die sich aufgrund der durchschnittlichen Antwortzeiten von einem Monat durch die Bank über ein paar Monate streckten. Der Deal lautete schlussendlich, dass wenn ich zusätzlich ein Geschäftskonto eröffne, ich das Privatkonto für Zahlungen dieses einen Kunden nutzen dürfe. Immerhin hatten sie das Problem, welches relativ abstrus klingt, verstanden und akzeptiert.

Im Oktober 2017 wurde dann eine Datenmigration gestartet. Leider wurde versäumt, einen Großteil der Kunden rechtzeitig zu informieren und ihnen neue Zugangsdaten zu senden. Somit war ich erstmals aus meinem Konto ausgesperrt. Nach einer Woche kam endlich Ersatz. Online ging dann alles wieder. Da jedoch die Daten intern geändert wurden, wurden derweil Lastschriften zurückgewiesen, was jedoch mittlerweile auch wieder funktioniert.

Die HCBI-Verbindung war allerdings total zerschossen und fast täglich gibt es hier neue Fehler. Wurden zunächst keine Empfängerdaten übermittelt, lief mit dem nächsten Update die Kennung der bereits heruntergeladenen Überweisungen nicht mehr. Aktuell kann ich nur herunterladen und in die Bürosoftware einpflegen, wenn ich akzeptiere, dass damit alles erneut heruntergeladen wird. Das produziert unzählige Doubletten in der Kontoübersicht. Für mein Privatkonto ist das mehr als ärgerlich, für mein Geschäftskonto ist das jedoch eine Katastrophe!

Das Onlinebanking der netbank nutze ich nun nur noch einmal pro Monat wegen der unvermeidlichen Doppelbuchungen und der nicht mehr funktionierenden HBCI-Verbindung. Meine Konten sind offline gestellt und der Übertrag erfolgt nun manuell, da ich diese nun Stück für Stück stilllegen und kündigen werde. Das kostet mich zwar ein paar Euro mehr, aber da die Verzögerungen bei Auslandsüberweisungen weiterhin nicht aufhören und weiterhin jede Überweisung erst nach Kontakt mit dem Kundenservice der AAB durchgeführt wird, ist eine reguläre Geschäftsbeziehung mit der netbank nicht mehr möglich. Es kann ja nicht sein, dass ich jedes Mal einer Überweisung hinterher telefoniere und dem Sachbearbeiter erklären muss, warum ich Geld nach China oder Korea überweisen will.

Nachtrag vom 07.12.2017:

Heute ist es mir erstmalig wieder gelungen, einen fehlerfreien HBCI-Download von der netbank zu bekommen, nachdem ich mir wochenlang anhören musste, dass meine Bürosoftware Schuld gewesen wäre.

Meine Erfahrung bzgl. des Kundenservice der netbank ist nun, dass Anfragen prinzipiell nicht mehr beantwortet werden - egal in welcher Form - und die Hotline seit zwei Wochen nicht mehr erreichbar ist. Die AAB ist hingegen erreichbar, aber versprochene Rückrufe finden nicht statt. Mittlerweile kenne ich diverse Mitarbeiter der AAB schon. Sie bemühen sich wirklich, aber kommen auch nicht effektiv durch den Sumpf der netbank durch. Jeder direkte Kontakt zur netbank ist für mich sinnfrei und reine Zeitverschwendung. Und ehrlich, so sehr ich persönliche Kommunikation und die Menschen der AAB-Hotline schätze sowie gerne Gespräche à la „Wie war das letzte Wochenende?“ führe, stört mich doch die Ignoranz der netbank. 

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