Kritik an Kundenservice und technischen Problemen bei Renault Bank direct

Ulrich Sch. am 17.01.2023

Ich muß die hier in den Kommentaren anderer Kunden der Renault Bank direct geäußerte Kritik leider seit einiger Zeit auch für mich bestätigen. Konkret stelle ich den deutlich schlechter gewordenen (persönlichen) Kundenservice und vermehrte technische Probleme beim Online-Banking seit Einführung des neuen aktiven Sicherheitsverfahrens im Zusammenhang mit der SecureGo+-App fest. Telefonisch erreiche ich den Kundenservice selbst nach längerem Ausharren in der Warteschleife nicht, sodass ich nach mehrmaligen vergeblichen Versuchen entnervt und allein aus Zeitgründen aufgegeben habe - was möglicherweise bewußte Strategie der Bank ist. Schriftliche Anfragen, sowohl über das Kontaktformular als auch gesondert per E-Mail an den Support/Kundenservice, bleiben entweder trotz automatisiert erstellter Bearbeitungszusage unbeantwortet oder lösen in schöner Regelmäßigkeit eine pauschal gehaltene Antwort aus dem FAQ-Katalog aus, die mir aber meinem individuellen Anliegen/Problem nicht weiterhilft. Dies gilt auch für den sich fortwährend bei der Suche nach Antworten auf eine Frage über ein gesondertes Fenster einschaltende virtuelle Berater „Monsieur Tresor“, der ebenfalls nur gebetsmühlenartig die vorformulierten Standardantworten aus dem FAQ-Katalog wiederholt, ohne aber eine konkrete Hilfe zu sein. Abgesehen davon, dass ich dieses unaufgeforderte Einblenden des „Monsieur Tresor“ als sehr nervig empfinde, empfinde ich diese Form der Kommunikation zudem als sehr unpersönlich; sie erfüllt für mich auch im digitalen Zeitalter nicht die Qualitätskriterien einer persönlichen Kundenberatung im Bankgeschäft.

Die erstmalige Einrichtung der App kurz nach ihrer Einführung verlief trotz strikter Beachtung der von der Bank vorgegebenen Anleitungen schon sehr „holprig“ und zeitaufwendig. So war es z.B. in meinem Fall nicht möglich, den online generierten QR-Code zu scannen, was aber nachweislich weder an mir noch meinem Endgerät lag. Auch dass die postalische Zusendung mehr als 1 Woche dauerte, halte ich für ein Unternehmen wie die Renault Bank direct, die sich ja in ihrem Internetauftritt als modern, fortschrittlich und kundenorientiert darstellt, für kritikwürdig.

Probleme gab und gibt es auch bei dem Versuch, ein zweites mobiles Gerät (iPad) nicht nur zu registrieren, sondern auch mit Verbindung zu meinem Tages- und Festgeldkonto freizuschalten. Als ich Letzteres wieder löschen wollte, weil sich niemand von der Bank auf meine mehrmaligen „Hilferufe“ und Bitten um telefonische/schriftliche Rückmeldung gemeldet hat, habe ich versehentlich und dummerweise leider mein Erst- und Hauptgerät (iPhone) auch gelöscht; nun verfüge ich aktuell über gar kein aktives Sicherheitsverfahren mehr und kann das Online-Banking nur eingeschränkt einsehend nutzen, aber keine Transaktionen und sonstigen Vorgänge mehr durchführen. Soweit ich die Informationen auf der Internetseite der Bank richtig verstanden habe, kann der zur Wiedereinrichtung des Sicherheitsverfahrens erforderliche Aktivierungscode in diesem Fall nicht online, sondern nur per Post angefordert werden. Dies habe ich vorsorglich getan und warte jetzt auch schon wieder mehrere Tage auf die Zusendung des Codes.

Meine erneuten schriftlichen und telefonischen Versuche, von der Bank eine Bestätigung resp. (technische) weiterhelfende Antwort auf mein als „dringlich“ formuliertes Anliegen zu erhalten, verliefen selbstredend (oder sollte ich besser sagen: erwartungsgemäß?) erneut erfolglos.

Ich bin seit vielen Jahren Kunde der Renault Bank direct, werde aber umgehend nach hoffentlich bald wieder eingerichtetem aktiven Sicherheitsverfahren und Ende des Anlagezeitraumes meiner aktuellen Festgeldanlage die Geschäftsbeziehung zu dieser Bank wohl beenden.

Vielleicht sehen ja Sie, Herr Ehrlich, eine Möglichkeit, wie die Bank zu einer Lösung meines Problems veranlasst oder auf sie im Sinne einer - persönlichen - Rückmeldung eingewirkt werden kann.

Vorab hierfür meinen recht herzlichen Dank!

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Ulrich Sch. am 19.01.2023

NACHTRAG zu meinem Kommentar vom 17.01.2023:
Die von mir erbetene telefonische Rückmeldung des Kundenservices der Renault Bank direct zwecks Hilfestellung im Zusammenhang mit der Wiedereinrichtung des aktiven Sicherheitsverfahrens ist zwar wiederum nicht erfolgt, jedoch habe ich vom Kundenservice der Bank eine weitergehende Erläuterung mit Anleitung per E-Mail erhalten, mithilfe derer sowie den zwischenzeitlich angeforderten Aktivierungscodes ich das Sicherheitsverfahren auf meinen mobilen Endgeräten - endlich - erfolgreich wiedereinrichten und freischalten konnte.

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