Gesperrtes Onlinebanking und Unklarheiten mit dem Kundenservice

Anfang 2018 habe ich online bei der DKB ein sogenanntes Cash-Konto eröffnet und mich dabei per Postident verifiziert. Innerhalb von 2 Wochen waren alle Unterlagen bei mir und ich konnte mich ins Onlinebanking einloggen.

Das Onlinebanking habe ich seither ca. 30 Mal genutzt. Dabei griff ich auf die Finanzübersicht und die Kontoauszüge zu. Außerdem machte ich Überweisungen, teilweise auch mit der DKB-App. Um TANs zu generieren, stand mir das TAN2go-Verfahren zur Verfügung. 

Nachdem, vermutlich wegen technischer Störungen, die Übermittlung einer TAN für eine Überweisung nicht bzw. verzögert erfolgte, wurde mein Online-Zugang am 11.01.2019 gesperrt. Das war bereits das dritte Mal.

Auf der Seite erschien die Mitteilung, dass ich unter 030 129 300 00 Kontakt zur DKB aufnehmen solle. Diese Nummer versuchte ich ganze 3 Tage zu erreichen. Ich habe über 30 Anrufe zu allen möglichen Tageszeiten getätigt. Das Ergebnis war immer ungenügend: Ich gab über einen Telefoncomputer alle geforderten Angaben ein und erhielt dann die Mitteilung, dass ich in Kürze mit einem Mitarbeiter verbunden werde. Einmal dauerte diese Ansage ca. 20 Minuten, meist nur einige Minuten. Und am Ende kommt immer wieder der Hinweis, dass zur Zeit leider alle Mitarbeiter im Gespräch seien und man es später nochmal versuchen solle.

Eine entsprechende Beschwerde-E-Mail an info@ und presse@ wurde auch nach 2 Tagen nicht beantwortet. Ich musste dringend ein paar Überweisungen tätigen und kam nicht an mein Konto heran...

Am vierten Tag war mein Online-Zugang immer noch gesperrt. Daraufhin habe ich erneut mehrfach die Hotline unter der angegebenen Telefonnummer angerufen. Als ich beim vierten Versuch an diesem Tag durchkam (gegen Mittag), schilderte ich dem Mitarbeiter mein Problem. Er prüfte kurz und teilte mir mit, dass mein Online-Zugang doch freigeschaltet wäre. Ich konnte es erst nicht glauben, meldete mich dann aber noch während dem Telefonat an und es klappte tatsächlich. Der Mitarbeiter am Telefon versicherte mir, dass er damit nichts zu tun gehabt hätte.

Ich fühlte mich zunächst veräppelt, stellte dann aber fest, dass am Vormittag eine Antwort der DKB auf meine Beschwerdemails eingegangen war. Diese enthielt lediglich den Satz „Ihren Zugang zum Internet-Banking habe ich bereits entsperrt.“ Und dazu noch eine Anleitung, was ich tun müsste, wenn ich mein Passwort vergessen habe oder wie ich ein Zweitgerät freischalte.

Auch diese Reaktion auf meine Beschwerdemails empfand ich vom Service her als völlig unbefriedigend - keine Entschuldigung, keine Erläuterung. Und dann noch jede Menge Informationen, die ich nicht erbeten habe und die mir bei der Sperrung meines Online-Zugangs nichts genützt hätten, da ich weder mein Passwort vergessen hatte noch mir ein neues Handy zugelegt hatte.

Mein Fazit: Solange bei der DKB keine Probleme auftauchen, ist alles einwandfrei. Sobald es aber Probleme gibt, sind nach meiner Erfahrung keine Ansprechpartner erreichbar und man wird unnötig und unendlich lange in der Warteschleife gehalten.