„Die Technik von flatex war zufriedenstellend, mit dem Service machte ich allerdings schlechte Erfahrungen “

Ich bin seit ca. 3 Jahren flatex-Kunde und nutzte mein Depot mehrmals monatlich. Unter anderem übertrug ich monatlich Aktien aus einem anderen Depot zu flatex. Inzwischen ruht mein Depot und wird nicht mehr aktiv genutzt.

Aus meiner Sicht (ich bin ein konservativer Buy-and-Hold-Anleger, der 3 bis 4 Trades pro Jahr in der Web-Oberfläche macht) ist die Technik von flatex zufriedenstellend. Die von flatex genutzten iTan-Listen fand ich zwar nicht zeitgemäß, aber tolerierbar. Lediglich im Back-Office kam es regelmäßig zu Problemen, wie fehlende Einstandsdaten.

Ich nutze nun flatex nicht mehr, weil ich mit dem Service schlechte Erfahrungen gemacht habe. Unrechtmäßig und entgegen einer schriftlichen Absprache wurden zeitweilig seitens flatex Aktien im Wert von fast 1.000 € aus meinem Depot entfernt: Eines Tages erhielt ich von flatex einen Anruf, in dem mir mitgeteilt wurde, dass laut der Quellbank wohl ein Buchungsfehler zu meinen Gunsten bestand, wodurch mir zu viele Aktien übertragen worden seien. Unter Hinweis darauf, dass das Gespräch aufgezeichnet wird, wurde ich gefragt, ob ich einer Rückübertragung zustimme. Skeptisch auf Grund der unklaren Sachlage und der wahrgenommenen Eile, lehnte ich ab und versprach die Angelegenheit zeitnah zu prüfen. Kurz darauf erhielt ich noch mehrere E-Mails von flatex, in welchen ich um Rückmeldung gebeten wurde. Bei der Überprüfung meinerseits zeigte sich, dass ich die Forderung nicht nachvollziehen konnte. Ich teilte dies umgehend sowohl schriftlich als auch telefonisch flatex mit. Telefonisch einigte ich mich mit einem der flatex-Mitarbeiter darauf, dass weder ich noch flatex weiter aktiv werden, solange von der Quellbank nicht schlüssig dargelegt wird, wo der Fehler zu meinen Gunsten entstanden sein soll. Dies wurde mir von flatex so auch schriftlich bestätigt. Darüber hinaus wurde mir zugesichert, dass ich informiert werde, sobald sich etwas in der Angelegenheit ändert. Trotzdem wurden mir in meinem flatex-Depot zeitnah die entsprechenden Aktien in einer gesonderten Position ausgewiesen und als „gesperrt“ angezeigt.

Mehrere Wochen später war diese Position wieder verschwunden und ich ging davon aus, dass die Aktien wieder freigegeben und die Angelegenheit damit erledigt war. Nur aus reiner Routine meldete ich mich nochmal bei flatex und erkundigte mich nach dem Stand der Dinge. Man antwortete mir schriftlich, dass die Aktien, wie von mir angewiesen, zurückübertragen worden seien und lieferte mir sogar als „Beweis“ meinen ursprünglichen Text, in welchem ich in unmissverständlichem Deutsch exakt das Gegenteil angewiesen hatte. Es kostete mich mehrere Telefonate und E-Mails, bis flatex sich hier eingestand, einen Fehler gemacht zu haben.

Alles Weitere möchte ich kurzfassen: Im weiteren Verlauf ergab sich ein nicht enden wollender E-Mail-Wechsel, in dem flatex alles andere als Transparenz und Schadenbegrenzung betrieb. Stattdessen behauptete flatex, dass ich nun doch mein Einverständnis gegeben hätte, jedoch gegenüber der Quellbank. Mit dieser stand ich jedoch zu keiner Zeit in aktivem Kontakt. Sämtliche Fragen zur Frage, wie es zu einem solchen Depot-Gau kommen konnte, ließ flatex mehrere Wochen unbeantwortet. Eine mit Nachdruck eingeforderte Stellungnahme ließ abschließend immer noch kritische Fragen des Vorgangs offen. Im Interesse von flatex ist das wahrscheinlich besser so. Allen Anlegern kann ich nur raten, ihr Depot bei einem anderen Broker zu eröffnen.

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