Ich musste mich einer schwierigen Prozedur unterwerfen...

Ich bin seit April 2017 Kunde bei der ING-DiBa. Einer der Hauptgründe hierfür war, dass die Bank im Vergleich zu der Consorsbank meinen Wünschen bestens entsprach. Ich empfand die Kontoeröffnung als relativ einfach. Ein Bankwechsel ist aus meiner Sicht immer unangenehm. Vorher war ich bei der DAB Bank. Nachdem diese aber zur Consorsbank überführt wurde, wechselte ich. Ich habe mich via Videoident verifiziert. Nach ca. 1 Woche waren alle notwendigen Kontounterlagen bei mir und der Login ins Onlinebanking möglich.

Ich nutze das Onlinebanking seither unterschiedlich, ca. 2‑3 Mal pro Woche, bspw. zum Kauf und Verkauf von Wertpapieren. Weiter könnte ich ETFs kaufen, was ich aber nicht mache. Aufgrund des nachfolgend dargelegten Falls vermisse ich einen Vertrag speziell zum Onlinebanking, wie es beim Telefonbanking der Fall ist. Sonst empfinde alles als in Ordnung.

Bis zum „Tag der Aktie“ bin ich mit der ING-DiBa sehr zufrieden gewesen. Am genannten Tag kam ich auf die verrückte Idee, Aktien kaufen zu wollen. Ich füllte das Formular aus und wartete auf die mTAN. Diese kam leider nicht. Ich dachte, einen Fehler gemacht zu haben und wiederholte den Vorgang noch zweimal. Wieder kam keine Meldung. Erst 20 Minuten später traf eine SMS ein. Da ich dreimal auf die mTAN nicht reagiert hatte, wurde jedoch mein Konto gesperrt und ich hatte keinen Zugriff mehr. Ich meldete den Vorgang beim Kundenservice. Dieser verwies lediglich auf die AGB der ING-DiBa. Von „dreimal hintereinander nicht auf die mTAN reagiert zu haben“ steht meines Wissens jedoch nichts in den AGB.

Dieser Tag wurde für mich also zum „Tag der Panik“. Ich hatte das Gefühl, dass der Service-Mitarbeiter nicht zugeben wollte, dass in den AGB von dem genannten Vorfall keine Rede ist. Ich musste mich einer schwierigen Prozedur unterwerfen. Das Konto entsperren geht meines Wissens nach nur über das Telefonbanking. Dafür brauchte ich eine PIN, die ich natürlich nicht hatte, da ich nur Onlinebanking betrieb. Diese PIN wurde mir per Post zugeschickt, was 4 Tage in Anspruch nahm. Ich musste beim Telefonbanking erstmal auf den nächsten freien Mitarbeiter warten. Danach ging es jedoch flott.

Insgesamt finde ich, nach meinen Erfahrungen mit dem Service, dass die Mitarbeiter leider viel um den heißen Brei herumreden. Ansonsten empfand ich den E-Mail-Kontakt als sehr nett. Mit der Erreichbarkeit hatte ich keine Probleme. Normalerweise hatte ich innerhalb von 1‑2 Tagen eine Antwort.